Quel que soit le domaine, la prise de décision importante a rarement été aussi difficile pour nous tous à cause du contexte inédit dans lequel nous nous trouvons :
1. Le contexte a une fin indéfinie. Personne ne sait quand et comment le confinement se terminera. Cette inconnue empêche de reporter au moment du retour à la normale les décisions importantes qui pourraient voir alors leurs tenants se modifier.
2. Le contexte est extrêmement complexe. Les domaines d’activité et les zones géographiques montrent leurs incroyables interconnexions et dépendances. L’accès à une information juste, équilibrée, approfondie et constamment mise à jour est un élément clé. Et l’accès à une expertise en capacité de trier et de décrypter ces informations afin d’en tirer des enseignements pertinents est un atout indispensable.
3. Le contexte est très volatil. Les conditions sanitaires, économiques, sociales et psychologiques changent chaque jour et il faut être en mesure de réagir rapidement. La situation actuelle demande une rapidité d'exécution élevée pour mettre en oeuvre ses décisions afin que décisions et actions reposent sur les mêmes conditions extérieures.
De plus, dans ce contexte, plusieurs obstacles et freins empêchent de prendre et exécuter les bonnes décisions :
1. Le manque de recul créé par une organisation personnelle plus complexe laisse peu de temps et de sérénité à l’analyse de la situation. De plus, le contexte à forte dose émotionnelle enlève un peu plus de rationalité aux éventuelles prises de décision (Hydroxychloroquine effect).
2. Les sachants ne sont plus accessibles physiquement ou très difficilement. Il est plus compliqué de leur demander de décrypter l’environnement et de recommander les décisions à prendre pour chacun.
3. L'exécution des décisions est devenue beaucoup plus longue et compliquée. Le monde du papier, des échanges physiques et des signatures manuscrite apparaît depuis trois semaines cruellement déconnecté de la rapidité des événements.
Ainsi pour réussir à naviguer et sortir par le haut d’une telle situation, chacun cherche à se tourner vers des acteurs capables de s’adapter à ce rythme temporaire mais décalé, de donner un accès facilité à des experts, et de mettre en oeuvre rapidement les décisions qui ont été actées.
Les organisations et acteurs traditionnels en sont tout chamboulés. “Avoir pignon sur rue” au sens propre n’a en ce moment plus aucun sens. Cette période de confinement va assurément accélérer la mutation des comportements vers plus de digital. Elle va mettre le pied à l’étrier digital à beaucoup en démontrant que l’accessibilité n’est plus une question de mètres carrés et d’adresse en centre-ville mais avant tout une question de parcours digitaux, de qualité vidéo des vidéoconférences et d’experts à distance particulièrement agiles et aguerris. Ainsi ce qui était de l’ordre du gadget geek (télémédecine) il y a un mois devient une voie de recours perçue finalement comme très efficace aujourd’hui.
Quelques premiers chiffres le démontrent :
- 2 000 à 3 000 praticiens basculent vers la télémédecine toutes les heures sur la plateforme Doctolib, affirmait son PDG le 18 mars. La plateforme de téléconsultation Livi permet des consultations 24/24 et 7/7.
- Les notaires et promoteurs immobiliers ont une chaîne encore peu digitalisée. Ils sont passés de 13 000 postes de télétravail à 30 000 en moins de deux semaines. Seuls les services fiscaux et les organismes de publicité foncières semblent fortement ralentir la mise en oeuvre des décisions.
- Les dernières ordonnances permettent aux avocats d’interagir avec leurs clients par visio-conférence. Visio-Avocats, une solution dédiée au sujet a été lancée le 23 mars et regroupe déjà plus d’une cinquantaine de cabinet.
Dans le domaine de la banque et de l’assurance, les forces et les faiblesses s’inversent entre les établissement en ligne et les réseaux traditionnels. Si l’on a, à juste titre, défendu l’importance du rapport direct et physique avec les épargnants, celui-ci est devenu presque impossible et oblige à trouver des alternatives en ligne. Pour certains, les sommes dépensées en rénovation de bureaux d’accueil et d’immeuble de prestige pour accueillir les clients font cruellement défaut quand on parle équipements de vidéo-conférence et plateforme collaborative mis à disposition des conseillers financiers. Dans un contexte de marché aussi tendu, la capacité de partager facilement, de manière totalement sécurisée et à jour, l’état des finances de ses clients est un élément indispensable pour permettre aux gérant privés des échanges efficaces avec leurs clients. Enfin pouvoir traiter l’intégralité d’une opération en ligne de manière certifiée n’est plus un luxe mais un incontournable.
La gestion de patrimoine voit ainsi trois univers se déployer différemment dans ce contexte particulier :
- Les grands groupes bancaires et banques privées : ils ferment leur agences et comptent beaucoup sur la débrouillardise de leurs conseillers pour trouver des solutions. Certains gérants privés réussissent à contourner les règles de leur établissement pour traiter convenablement leurs clients. La fameuse expression “le meilleur banquier est celui qui arrive à lutter contre son établissement pour mes intérêts” n’a jamais été aussi vraie.
- Les conseillers en gestion de patrimoine : plus agiles, réussissent à remplacer leurs rendez-vous physiques par des campagnes d’appels téléphoniques et à conserver ainsi la proximité de leur conseil et leur réactivité par rapport à des marchés volatils. Cependant, la mise en oeuvre des décisions de leurs clients est parfois ralentie par des processus reposant encore trop souvent sur le papier avec leurs contreparties banquiers et assureurs.
- Les acteurs en ligne dont l’ADN est le conseil financier à distance : leur architecture technique et leur organisation est faite pour des interactions de la sorte. Ils démontrent leur pertinence et deviennent in fine les plus rassurants car garantissant un accès inchangé pour leurs clients à leur expertise et aux données à jour de leurs clients. En bout de chaîne la capacité pour leurs clients d’interagir extrêmement rapidement avec leurs patrimoines est également appréciée. Seule alerte, l’augmentation des interactions dans ce type de période met à l’épreuve des organisations parfois dimensionnées pour un flux moins important. Ce fut le cas pour Yomoni durant les premières semaines de mars.
Épiphénomène ou nouvelle norme ? Les épargnants ont sans doute pris conscience qu’ils avaient dématérialisé depuis longtemps leur patrimoine mais en oubliant parfois de s’assurer que les conseils et les processus des établissements financiers qui les accompagnent étaient en mesure de suivre le même chemin. Quel que soit le sujet d’expertise, l’accessibilité et l’agilité digitales sont désormais passées du statut d’avantages concurrentiels à celui de pré-requis indispensables. A chacun de bien prendre en compte ce critère, devenu clé dans le choix futur de ses partenaires et conseillers.
